Der Nutzen erklärt sich nicht von selbst

Der Nutzen erklärt sich nicht von selbst

Dem Kunden klar zu machen, welchen Nutzen bestimmte Funktionen mit sich bringen, ist im Verkauf schon eine der größten Herausforderungen.

Der Nutzen erklärt sich nicht von selbst.

Grundsätzlich gibt es wirtschaftlich betrachtet, drei verschiedene Arten von Nutzen:
Der funktionale Nutzen löst Probleme und bestimmt u.a. den Wert eines Produkts bzw. einer Dienstleistung.
Der sinnliche Nutzen bezieht sich auf die emotionalen Bedürfnisse des Käufers, d.h. z.B. Freude Vergnügen und Spaß.
Der symbolische Nutzen wird auch Geltungsnutzen genannt und vermittelt dem Käufer z.B. Prestige, Identifikation, Erlebniswert.

Alle drei sind im Vertrieb der Schlüssel zum Erfolg. In der Praxis sehen wir leider oft, dass maximal auf den funktionalen Nutzen eingegangen wird. Dem Kunden klar zu machen, welchen Vorteil bestimmte Funktionen mit sich bringen, ist im Verkauf schon eine der größten Herausforderungen.
„Dieser Tarif ist gedeckelt.“ Auch wenn es offensichtlich scheint, was der Vorteil davon ist – Sie müssen es Ihrem Kunden unbedingt erklären: „Damit haben Sie die Sicherheit, in Ihrem budgetierten Rahmen zu bleiben.“ Der Sicherheitsaspekt ist hier also der Nutzen im Vordergrund.
Wenn Sie in diesem Beispiel auch auf die anderen beiden Arten von Nutzen eingehen wollen, dann kann das z.B. so aussehen:
Sinnlich: „So macht das Ganze gleich viel mehr Spaß!“
Symbolisch: „So werden Sie in einem Atemzug mit den Big Playern genannt.“

Kunden sind Menschen – und Menschen sind unterschiedlich. Das bedeutet, dass auch für jeden andere Aspekte von besonderer Wichtigkeit sind. Finden Sie im Vorfeld, d.h. in der Bedarfserhebung heraus, welche Motive für Ihren Kunden besonders wichtig sind, damit Sie entsprechend intensiv darauf eingehen können: sind es die Kosten, die Sicherheit oder Image…?
Auch die Funktion Ihres jeweiligen Ansprechpartners hat Einfluss auf seine Motive: Den Einkäufer interessiert naturgemäß das Verhältnis Kosten/Nutzen. Ein marketing-affiner Geschäftsführer wird evtl. gerne „mit den Big Playern in einem Atemzug genannt“…
Sie werden es mit vielen, guten und interessierten Fragen herausfinden!

Für Fragen oder Anregungen: alexander.lenz@avansa.eu

Was erwarten unsere Kunden wirklich?

Was erwarten unsere Kunden wirklich?

Die Definition von „Kundenerwartungen“ laut Wikipedia: „Unter dem Begriff Kundenerwartung versteht man die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Die Kundenerwartung ist sehr subjektiv, da jeder Kunde andere Bedürfnisse in Bezug auf ein Produkt hat.“

Wenn wir uns auf wichtige Termine oder gar Präsentationen vor einem größeren Gremium vorbereiten, sind wir oft ganz schnell dabei, unsere Unterlagen anzupassen, an Formulierungen zu feilen, Darstellungen der aus unserer Sicht absolut wichtigen Informationen zu bearbeiten… Mit dieser Sicht verlieren wir gerne mal den Kunden aus den Augen. Bevor Sie also Ihre üblichen Unterlagen zücken (auch zum Anpassen), denken Sie erst darüber nach:

  • Was würde ich an Stelle des Kunden von meinem Lieferanten/Partner erwarten?
  • Was würde ich mir vom anstehenden Termin erwarten?

Seine Erwartungen an Sie als Lieferant bzw. Partner müssen die Grundlage für Ihre Performance darstellen. Also: Was ist es, was er von Ihnen will?

Laut der Gallup-Studie „First, Break All the Rules“ gibt es 4 Typen von Kundenerwartungen:

  • Genauigkeit
  • Verfügbarkeit
  • Partnerschaftlichkeit
  • Expertise

Was bedeuten diese Punkte im Einzelnen für Sie und Ihr Unternehmen?

Genauigkeit:
Das ist eine Grundvoraussetzung für die Seriosität eines Unternehmens: Halten Sie, was Sie versprechen. Wenn Sie es nicht halten können, dann klären Sie mögliche Alternativen mit Ihrem Kunden.

Verfügbarkeit:
Dabei geht es nicht nur um die Verfügbarkeit Ihres Produkts/Ihrer Leistung. Sie (oder ein Verantwortlicher) müssen auch nach dem „Deal“ als Ansprechpartner verfügbar sein. Ihr Kunde muss die Möglichkeit haben, mit seinen Themen ohne großen Aufwand auf Sie bzw. Ihr Unternehmen zukommen zu können.

Partnerschaftlichkeit:
Das ist aktive Unterstützung, die über die passive Verfügbarkeit hinausgeht. Bleiben Sie in Kontakt und damit auf dem Laufenden, was Veränderungen und damit verbundene veränderte Bedürfnisse betrifft. Das schafft ein Vertrauensverhältnis in der Kundenbeziehung, die man als „Zusammenarbeit“ bezeichnen kann.

Expertise:
Das Sahnehäubchen auf der Kundenbeziehung: Sie verstehen Ihren Kunden. Sie wissen, was es braucht, um seinen (Arbeits-)Alltag zu erleichtern, seinen Profit zu erhöhen. D.h. Sie wissen nicht nur um Herausforderungen und Veränderungen, sondern Sie können auch eine passende Lösung dafür anbieten. Es gilt also, immer gute Fragen zu stellen und gut zuzuhören. Finden Sie heraus, was für Ihren Kunden wichtig ist!

Genauigkeit und Verfügbarkeit versprechen die meisten Anbieter auf dem Markt. Mit Partnerschaftlichkeit und Expertise übertreffen Sie in den meisten Fällen, was Kunden als übliche Erwartungen formulieren.  Wenn Sie mehr als das Versprochene liefern können, dann werden Sie Ihre Kunden begeistern und auf lange Sicht halten können.

Wenn Sie also über die Erwartungen Ihres nächsten Kunden nachdenken, dann können Sie sich folgende Fragen stellen:

Wie gut bin ich in Sachen Genauigkeit und Verfügbarkeit aufgestellt?
Was kann ich an Partnerschaftlichkeit und Expertise bieten?
Warum sollte der Kunde genau bei mir kaufen?
Und welchen konkreten Nutzen bringt das für meinen Kunden?

Wenn Sie Fragen oder Anregungen haben, freue ich mich auf Ihre Nachricht an alexander.lenz@avansa.eu.