Ich habe Recht und du hast auch Recht!

Ich habe Recht und du hast auch Recht!

Der Innendienst meint: „Die vom Außendienst sollten uns nicht immer erst kurzfristig die Informationen weitergeben!“ Der Außendienst meint: „Die vom Innendienst sollten einfach flexibler sein! Wir im Außendienst sind es ja auch!“

Wer hat Recht?

Der Mitarbeiter meint: „Mein Chef weiß gar nicht, wie es hier bei uns an der ´Front´ zugeht!“ Der Chef meint: „Die Mitarbeiter haben keinen Blick für die großen Visionen des Unternehmens!“

Wer hat Recht?

Der Kunde meint: „Ihr Produkt ist einfach viel zu teuer!“ Der Verkäufer meint: „Unser Produkt ist qualitativ deutlich besser als die Mitbewerberprodukte und daher einfach mehr wert.“

Wer hat Recht?

 

Sicherlich kennen auch Sie solche Situationen sowohl aus Ihrem beruflichen als auch aus Ihrem privaten Umfeld.

Wir Europäer haben gelernt, dass immer nur einer Recht haben kann, und natürlich bin das im Regelfall ich selber. Es ist nur logisch, dass wir unsere Sichtweise dann recht-fertigen wollen. Leider sieht das die andere Seite meistens auch so und die oben angeführten Situationen enden dann häufig in der Sackgasse, weil niemand verstehen will, dass der jeweils andere die eigene Sichtweise und Rechtfertigung nicht akzeptiert.

Um die Sackgasse, den Abbruch der Verhandlungen, den Konflikt oder sogar den Abbruch der Beziehung zu vermeiden, macht man dann häufig „faule“ Kompromissen:

  • Beide geben ein bisschen nach: „Treffen in der Mitte.“
  • Einer gibt ein bisschen mehr nach als der andere: „Kräftemessen“
  • Nur einer gibt nach und zwar vollständig: „Kapitulation“

Alle 3 Möglichkeiten enden früher oder später in Frustration, weil niemand gerne nachgibt. Auf Dauer kann diese Vorgehensweise daher nicht zu stabilen und produktiven Beziehungen führen.

Es geht auch anders!

Der erste Schritt, um in diesen Situationen eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung (WIN-WIN-Lösung) – anstatt eines „faulen“ Kompromisses – zu erzielen, ist, dass man die Frage „Wer hat Recht?“ nicht mehr stellt, und stattdessen akzeptiert, dass der andere eine Sichtweise hat, die derzeit nicht mit meiner übereinstimmt, „we agree to disagree“ oder

Du hast Recht und ich habe Recht.

Diese Aussage widerstrebt unserer europäischen Logik, weil vermeintlich das Gegenteil von WAHR ja nicht auch WAHR sein kann.

Aber erst wenn wir diesen Schritt vollzogen haben, können wir uns für den anderen und seine Sichtweise ernsthaft interessieren. Wir beginnen die Interessen hinter seiner Sichtweise zu verstehen. Und erst durch das Kennenlernen der Interessen hinter den unterschiedlichen Standpunkten wird es möglich, gemeinsam nach kreativen WIN-WIN-Lösungen zu suchen, nach Lösungen die beide Parteien zufriedenstellen und zu folgenden Ergebnissen führen:

  • Außendienst und Innendienst ergänzen sich perfekt im Interesse ihrer Kunden und respektieren und schätzen den Einsatz des anderen.
  • Chef und Mitarbeiter geben sich regelmäßig Rückmeldung über die eigene Sichtweise und erkennen, dass die Erlebnisse von der ´Front´ hilfreich für die strategische Visionsentwicklung und das bessere Verständnis der Visionen hilfreich für die tägliche Tätigkeit an der ´Front´ sind.
  • Kunden und Verkäufer erkennen, dass der Preis eines von vielen Kriterien für die Kaufentscheidung ist und erarbeiten gemeinsam eine aussagekräftige und auf die individuelle Kundensituation abgestimmte Entscheidungsmatrix, um zu beurteilen, ob das Produkt mit diesem Preis und den angebotenen Qualitätsmerkmalen das Kundenbedürfnis besser erfüllt als andere Angebote.

Diese Veränderung der Haltung ist die Basis für

  • exzellente Verhandlungen,
  • Verbesserung der Zusammenarbeit,
  • professionelle Reklamationsbearbeitung,
  • lösungsorientiertes Konfliktmanagement.

 

Über Ihre Erfahrungen mit dem Thema freue ich mich. Schreiben Sie mir an: reinhold.wurzer@avansa.eu

Gesteigerter Messeerfolg dank gezieltem Messetraining!

Gesteigerter Messeerfolg dank gezieltem Messetraining!

Wie erfolgreich war Ihre letzte Messeaktivität? Die Neuheiten erfolgreich in den Markt eingeführt und zahlreiche Leads generiert? Oder vielleicht doch mehr Zeit damit verbracht, mit bestehenden Kunden zu plaudern und diese zu bewirten ohne konkrete Ziele. Je nach Zielsetzung Ihrer Messeaktivität lohnt es sich Ihre Mitarbeiter in einem Messetraining gezielt auf die Unterschiede des “Messeverkaufs” zum gewöhnlichen Feldverkauf vorzubereiten.

Hier fünf sehr erfolgssteigernde Tipps aus der Praxis dazu:

1. Setzen Sie klare Messeziele
Überlegen Sie genau, was Sie auf der Messe wirklich erreichen wollen. Geht es darum bestehende Kunden zu pflegen, Neukunden zu qualifizieren und Termine zu vereinbaren, Neuheiten zu präsentieren etc. Kommunizieren Sie diese Ziele an Ihre Mitarbeiter auf dem Stand.

2. Klären Sie die Rollen
Bestimmen Sie einen Standverantwortlichen, der dafür sorgt, dass die Ressourcen am Stand optimal eingesetzt werden und Pausen der Mitarbeiter am Stand koordiniert. Er soll bei Bedarf auch dafür sorgen, dass ausgewählte Mitarbeiter potentielle Kunden am Gang ansprechen, qualifizieren und in den Stand hereinholen.

3. Bereiten Sie die Kundenansprache vor
“Guten Tag, schon was Spannendes gesehen” wird kaum großes Interesse bei den Besuchern auslösen. Überlegen Sie sich, welcher Nutzen aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen für den Großteil Ihrer Kunden spannend ist. Stellen Sie den Kunden eine offene Frage zu diesem Nutzen. So erkennen sie schnell ob der Kunden überhaupt zu Ihrem Angebot passt und bringen ihn schnell zum Reden. Mit ein paar weiteren guten offenen Fragen qualifizieren Sie Ihren Kunden weiter.

4. Nicht verkaufen
In seltenen Fällen im B2B eignen sich Messen dazu Produkte oder Dienstleistungen direkt auf der Messe zu verkaufen. Qualifizieren Sie deshalb Ihre potentiellen Kunden und vereinbaren Sie dann gleich ein Verkaufsgespräch. Das gibt Ihnen die Möglichkeit weitere Kunden anzusprechen und Ihre Leads zu maximieren.

5. Gespräche sozialverträglich beenden
Überlegen Sie sich schon vorweg wie Sie Gespräche wertschätzend beenden können. So spielen Sie sich für andere bestehende und potentielle Kunden frei und maximieren die Messekontakte und damit Ihre Leads und vereinbarten Termine.

Viel Erfolg auf Ihrer nächsten Messe!

Michael Müller

Übrigens: Mit nur einem Tag Messetraining haben unsere Kunden Ihre Leads verdreifacht! Profitieren Sie auch davon und kontaktiren Sie uns für eine massgeschneiderte Messevorbereitung.

„Schon wieder dieser Innendienst“ – 8 Tipps für Außendienst-Profis und Vertriebsleiter für einen vertriebsstarken Innendienst

„Schon wieder dieser Innendienst“ – 8 Tipps für Außendienst-Profis und Vertriebsleiter für einen vertriebsstarken Innendienst

„Das müssten DIE im Innendienst schon längst erledigt haben“ Kennen Sie diesen Satz – auch aus Ihrer eigenen Organisation? Sogar im Gespräch mit einem Kunden?  Häufig wird der Vertriebsinnendienst von uns Verkäufern wenig wertschätzend behandelt. Dabei sind das produktive Zusammenwirken von Außendienst und Innendienst und eine konsequente Kundenorientierung des Innendienstes enorm wichtige Bausteine in der Wahrnehmung durch unsere Kunden. Egal wie gut Ihre Produkte sind – woran sich Kunden immer erinnern, ist wie sie von Ihrem Unternehmen behandelt werden.

Hier kommen 8 wertvolle Tipps, deren Umsetzung sich lohnt:

1. Fangen Sie bei sich selbst an.
Betrachten Sie Kundenservice immer als persönliche Aufgabe für alle Kontaktstellen des Kunden in Ihrem Unternehmen. Und – fangen Sie bei sich selbst an. Wenn Sie selbst gerne helfen und in Ihrem Denken und Handeln serviceorientiert sind, dann können Sie auch bei Kollegen in der Zentrale glaubhaft darauf hinwirken.

2. Sorgen Sie für transparente Kommunikation.
Jede relevante Information aus einem Kundenkontakt gehört konsequent in die Kundendatei (CRM) eingetragen und muss für alle sichtbar sein, die diesen Kunden kontaktieren. Erinnern Sie sich gegenseitig daran. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Innendienst-Kollege genau so viel von Ihrem Kunden weiß wie Sie. Und fordern Sie dasselbe umgekehrt.

3. Teamwork: Stärken Sie sich gegenseitig den Rücken
Vor allem gegenüber dem Kunden müssen Sie als Team auftreten. Der Innendienst taugt nicht zur Schuldzuweisung nach dem Motto „Das müssten DIE schon längst erledigt haben“. Betonen Sie die Zuverlässigkeit des Kollegen/ Kollegin und kümmern Sie sich dann intern produktiv um Erledigung.

4. Klären Sie die Rollen und treffen Sie verbindliche Vereinbarungen
Wer –  macht was – bis wann. Und zwar präzise. Besser ein klares Datum und evtl. Uhrzeit fixieren als die Pseudobitte „in den nächsten Tagen“.  Bei wichtigen Punkten am besten mit kurzer Rückmeldung nach der Erledigung. Wenn die Aufgabenverteilung nicht 100% klar ist, dann sorgen Sie dafür, dass das beim nächsten Vertriebsmeeting mit dem Management in die Agenda kommt.

5. Zeigen Sie Ihre Wertschätzung
Denken Sie daran, dass Ihr Innendienst in Summe oft 10 Mal so viele Kundenkontakte pro Jahr hat als der Außendienst. Viel häufiger als bisher dürfen Sie Ihren Partner im Innendienst loben. Tun Sie dies aktiv, aufrichtig, konkret und zeitnah. Suchen Sie mal in der kommenden Woche drei Gelegenheiten dafür. Sie werden garantiert mehr finden…

6. Pflegen Sie häufig persönlichen Kontakt
Verbringen Sie mal wieder ein gemeinsames Essen mit Ihrem Kollegen/Kollegin, besuchen Sie ihn im Büro und zeigen Sie „Feingespür“ für das was sie/er besonders gut und gerne macht. Beim nächsten komplexen Projekt können diese Talente sehr wertvoll sein.

7. Fordern Sie Training und Weiterbildung für den Innendienst.
Sehr häufig hören wir in unseren Verkaufstrainings „Das sollten Sie mal bei unserem Innendienst trainieren“. Wenn Sie Kundenorientierung und vertriebliches Denken weiter fördern möchten, dann setzen Sie sich beim Management dafür ein, dass auch Ihr Innendienst bei der Planung der Trainingsmaßnahmen für 2017 berücksichtigt wird. Und: Teilen Sie Ihr Wissen um professionelle Kundenkommunikation mit Ihrem Innendienst.

8. Überdenken Sie die Bezeichnungen für die Abteilung und die Mitarbeiter
„Auftragsabwicklung“ oder „Innendienst“ sind wenig hilfreiche Bezeichnungen. In meiner letzten Company im Bauwesen hieß die Abteilung „KKC = Kunden-Kompetenz-Center“. Auch „Kundenservice“ oder englische Bezeichnungen wie „Customer Care“ geben den eigenen Mitarbeitern mehr Verpflichtung und Sinn in ihrem Tun. Und – Ihre Kunden möchten sicher lieber Service in Anspruch nehmen als in der Abwicklung landen.

Kunden begeistern. Ziele erreichen. – Jeden Tag.

Viel Erfolg dabei.

Carsten Bischoff

Teilen Sie uns Ihre Gedanken zu diesem Thema gerne mit: carsten.bischoff@avansa.eu