Der Verkäufer: Schönfärber oder Entscheidungshelfer?

Der Verkäufer: Schönfärber oder Entscheidungshelfer?

Kennen Sie solche Aussagen von Ihren Kunden: „In puncto Preis und Lieferzeit sind Ihre Mitarbeiter aber besser als Sie!“?
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Ihr Kunde weist Sie regelmäßig auf die Nachteile Ihres Angebotes hin, während die Vorteile als selbstverständlich hingestellt werden…
Viele Verkäufer beginnen an der Stelle eine ausführliche Diskussion über den Preis und die Lieferzeit und geben diesen Themen daher mehr Raum und Gewicht als notwendig. Sie versuchen das Argument des Kunden zu entkräften. Die Vorteile ihres eigenen Angebotes, die möglicherweise in ganz anderen Bereichen wie z.B. höhere Produktivität, Effizienzsteigerung, Erhöhung der Sicherheit, Zeitersparnis, Umweltfreundlichkeit usw. liegen, bleiben dabei auf der Strecke…

Diese Vorteile sind dem Kunden vielleicht nicht bewusst, weil noch nicht ausführlich darüber gesprochen wurde. Oder er redet sie bewusst klein („Na ja, so viel besser ist Ihr Unternehmen in diesen Punkten auch nicht!“). Oder er lenkt das Gespräch immer wieder auf die Nachteile zurück („Ja, Effizienzsteigerung ist wichtig, aber das ändert nichts daran, dass Ihr Angebot im Vergleich zu anderen Mitbewerbern zu teuer ist und auch die Lieferzeit länger ist.“).

Es gibt 2 Möglichkeiten auf solche Einwände (also Hinweise auf – zumindest vermeintliche – Nachteile) zu reagieren:

  • Man kann über den Einwand („zu teuer“, „zu lange Lieferzeiten“ usw.) diskutieren. Das passiert häufig als Argumentation, die regelmäßig mit „Ja, aber…“ beginnt. Argumentation bedeutet, den eigenen Standpunkt weiter zu festigen. Das englische „argue“ bedeutet sogar „streiten“. Wenn es sich um Themen handelt, die tatsächlich stimmen, ist es für den Verkäufer schwer, den Kunden vom Gegenteil zu überzeugen – außer er ist bereit und in der Lage, die Forderungen des Kunden zu erfüllen.
  • Die zweite Möglichkeit ist es, den Fokus auf die Vorteile des eigenen Angebotes zu legen, die für den Kunden einen Nutzen bieten. Dabei gilt es als Verkäufer zu akzeptieren, dass es kein Produkt und keine Dienstleistung – und auch kein Unternehmen – am Markt gibt, das nur Vorteile bietet. In der Kaufentscheidung muss der Kunde also abwägen, ob aus seiner Sicht die Vorteile (Nutzen) oder die Nachteile überwiegen. Nur wenn die Vorteile aus Sicht des Kunden schwerer wiegen als die Nachteile, wird er sich für Sie und Ihr Angebot entscheiden können. Daher macht es aus unserer Sicht wenig Sinn, sich mit den Nachteilen zu beschäftigen, sondern diese einfach so stehen zu lassen, und dafür den Fokus des Kunden immer wieder auf die Vorteile und Nutzen zu lenken.

Probieren Sie es doch einmal mit einer Entscheidungsmatrix, in dem Sie mit Ihrem Kunden gemeinsam die Vor- und Nachteile Ihres Angebotes im Vergleich zum Mitbewerber herausarbeiten. Vergessen Sie nicht darauf, diese auch zu gewichten! So erhält der Kunde eine wertvolle Entscheidungshilfe und hat nicht das Gefühl, dass der Verkäufer sein Angebot nur schön färben will.

Wenn der Kunde das Recht hat, Sie ständig auf die Nachteile Ihres Angebotes hinzuweisen, haben Sie auch das Recht, ihn immer wieder auf die Vorteile und Nutzen hinzuweisen. Dabei gilt es darauf zu achten, Widersprüche und Belehrungen zu vermeiden und dem Kunden auch nicht das Gefühl zu vermitteln, dass man unangenehmen Themen ausweichen will. Wie das am besten funktioniert, das erarbeiten und üben wir intensiv in unseren Verhandlungstrainings.

Ich freue mich, wenn Sie Ihre Sichtweise zu diesem Thema unter reinhold.wurzer@avansa.eu mit mir teilen möchten.

Ihr Reinhold Wurzer

„Zu teuer!“ – Was nun?

„Zu teuer!“ – Was nun?

Meistens denken Verkäufer nach dieser Kundenaussage darüber nach, wie viel Rabatt sie dem Kunden noch geben können, um den Auftrag doch noch zu bekommen, und starten damit selber die Preisverhandlung. Doch in vielen Fällen ist das gar nicht notwendig und vom Kunden gar nicht gefordert! Es gibt nämlich kaum eine Aussage von Kunden, die mehr unterschiedliche Bedeutungen haben kann als „zu teuer“. Hier einige Beispiele:

  • Ich habe nicht verstanden, welche zusätzlichen Vorteile ich gegenüber den mir vorliegenden günstigeren Mitbewerberangeboten habe.
  • Ich möchte eigentlich kaufen, aber der Verkäufer hat mich noch nicht gefragt, ob ich kaufen will (keine Abschlussfrage gestellt). Um die Zeit zu füllen, sage ich einfach einmal „zu teuer“.
  • Das Angebot ist sehr gut und ich möchte es haben, aber mal sehen, ob der Verkäufer mir nicht doch noch einen Preisnachlass geben kann.
  • Das Angebot ist grundsätzlich ganz gut, aber der Verkäufer ist mir nicht wirklich sympathisch und ich weiß nicht, ob das alles stimmt. Das möchte ich ihm aber nicht sagen. Mit „zu teuer“ werde ich ihn sicher los.
  • Ich bin total verwirrt. Der Verkäufer hat mir so viel technische Details erzählt, und ich weiß nicht, was das für mich bedeutet. Ich brauch jetzt erst mal Zeit.
  • Das wäre wirklich die optimale Lösung für meine Anforderungen, aber wir hatten nicht damit gerechnet, dass es so viel Geld kosten wird und daher nicht genug Budget eingeplant.
  • Mein Job als Einkäufer rechtfertigt sich darüber, dass ich einen Preisnachlass herausverhandle. Je mehr Rabatt ich da herausrausschlagen kann, umso positiver wirkt sich das auf meinen Jahresbonus und auf meine Karrierechancen aus.

Wir könnten diese Liste noch lang fortsetzen. Und obwohl das „zu teuer“ so viele unterschiedliche Dinge bedeuten kann, hören die meisten Verkäufer – wie bereits erwähnt – nur diese eine Botschaft:

Ich muss mit meinem Preis runter, damit der Kunde kauft!

… und schon ist man mitten in der Preisverhandlung, die in vielen Fällen gar nicht notwendig gewesen wäre.

Hier 2 sofort umsetzbare Tipps, um unnötige Preisverhandlungen zu vermeiden und somit viel Zeit und Geld zu sparen:

Tipp 1: Bedingte Abschlussfrage

Ein Bespiel dafür:

„Ich verstehe, Sie sagen zu teuer. Es geht also um das Preis-Leistungsverhältnis. Wenn wir gemeinsam eine Lösung finden, so dass Sie sagen, jetzt stimmt das Preis-Leistungsverhältnis, sind wir dann im Geschäft?“

Antwortet der Kunde mit „Nein“ (das passiert aus unserer Erfahrung sehr selten) oder mit „Mal sehen“ oder „Das weiß ich nicht“ (das passiert aus unserer Erfahrung viel häufiger), so ist es viel zu früh für eine Preisverhandlung, da es neben dem Preis offensichtlich noch andere Gründe gibt, die für den Kunden unklar sind. Diese gilt es zunächst herauszufinden und zu beseitigen. Das Thema Preis sollte immer das letzte sein, über das wir sprechen. Ihre Reaktion könnte daher lauten: „Vielen Dank für die Offenheit, was außer dem Preis steht denn noch zwischen uns und dem Abschluss?“

Nur wenn der Kunde mit einem klaren „Ja“ antwortet, macht es Sinn, sich mit dem Thema „Preis-Leistung“ zu beschäftigen. Da wir aber immer noch nicht wissen, was das „zu teuer“ für den Kunden bedeutet, müssen wir das im nächsten Schritt herausfinden.

Tipp2: Hinterfragen

Die Formulierung dafür könnte lauten:

„Was genau meinen Sie mit zu teuer?“

An dieser Stelle ist es sehr wichtig, dass der Verkäufer seinen Mund hält und so lange wartet, bis der Kunde ihm eine Antwort gibt. Aus unserer Erfahrung halten das viele Verkäufer nicht aus und erfahren so auch nie, was das „zu teuer“ für den Kunden bedeutet und können das Thema daher auch nicht „kundenorientiert“ lösen.

Und das „kundenorientiert lösen“ heißt nicht unbedingt, dass wir über den Preis verhandeln. Es gibt zahlreiche viel besser geeignete Möglichkeiten, den Kunden zufrieden zu stellen und zum Abschluss zu kommen. In unseren Trainings, Coachings und Workshops erarbeiten wir mit Ihnen gemeinsam gerne die für Sie und Ihre Branche passenden Ideen dazu.

Herzlichst

Reinhold Wurzer

Wir freuen uns, wenn Sie die beiden oben genannten Tipps ausprobieren. Wir versprechen Ihnen, Sie werden sich über die Antworten des Kunden oft wundern und freuen uns sehr, wenn Sie Ihre diesbezüglichen Erfahrungen mit uns teilen. Schicken Sie einfach ein Mail an reinhold.wurzer@avansa.eu!