| Der Innendienst meint: „Die vom Außendienst sollten uns nicht immer erst kurzfristig die Informationen weitergeben!“ | Der Außendienst meint: „Die vom Innendienst sollten einfach flexibler sein! Wir im Außendienst sind es ja auch!“ |
Wer hat Recht?
| Der Mitarbeiter meint: „Mein Chef weiß gar nicht, wie es hier bei uns an der ´Front´ zugeht!“ | Der Chef meint: „Die Mitarbeiter haben keinen Blick für die großen Visionen des Unternehmens!“ |
Wer hat Recht?
| Der Kunde meint: „Ihr Produkt ist einfach viel zu teuer!“ | Der Verkäufer meint: „Unser Produkt ist qualitativ deutlich besser als die Mitbewerberprodukte und daher einfach mehr wert.“ |
Wer hat Recht?
Sicherlich kennen auch Sie solche Situationen sowohl aus Ihrem beruflichen als auch aus Ihrem privaten Umfeld.
Wir Europäer haben gelernt, dass immer nur einer Recht haben kann, und natürlich bin das im Regelfall ich selber. Es ist nur logisch, dass wir unsere Sichtweise dann recht-fertigen wollen. Leider sieht das die andere Seite meistens auch so und die oben angeführten Situationen enden dann häufig in der Sackgasse, weil niemand verstehen will, dass der jeweils andere die eigene Sichtweise und Rechtfertigung nicht akzeptiert.
Um die Sackgasse, den Abbruch der Verhandlungen, den Konflikt oder sogar den Abbruch der Beziehung zu vermeiden, macht man dann häufig „faule“ Kompromissen:
- Beide geben ein bisschen nach: „Treffen in der Mitte.“
- Einer gibt ein bisschen mehr nach als der andere: „Kräftemessen“
- Nur einer gibt nach und zwar vollständig: „Kapitulation“
Alle 3 Möglichkeiten enden früher oder später in Frustration, weil niemand gerne nachgibt. Auf Dauer kann diese Vorgehensweise daher nicht zu stabilen und produktiven Beziehungen führen.
Es geht auch anders!
Der erste Schritt, um in diesen Situationen eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung (WIN-WIN-Lösung) – anstatt eines „faulen“ Kompromisses – zu erzielen, ist, dass man die Frage „Wer hat Recht?“ nicht mehr stellt, und stattdessen akzeptiert, dass der andere eine Sichtweise hat, die derzeit nicht mit meiner übereinstimmt, „we agree to disagree“ oder
Du hast Recht und ich habe Recht.
Diese Aussage widerstrebt unserer europäischen Logik, weil vermeintlich das Gegenteil von WAHR ja nicht auch WAHR sein kann.
Aber erst wenn wir diesen Schritt vollzogen haben, können wir uns für den anderen und seine Sichtweise ernsthaft interessieren. Wir beginnen die Interessen hinter seiner Sichtweise zu verstehen. Und erst durch das Kennenlernen der Interessen hinter den unterschiedlichen Standpunkten wird es möglich, gemeinsam nach kreativen WIN-WIN-Lösungen zu suchen, nach Lösungen die beide Parteien zufriedenstellen und zu folgenden Ergebnissen führen:
- Außendienst und Innendienst ergänzen sich perfekt im Interesse ihrer Kunden und respektieren und schätzen den Einsatz des anderen.
- Chef und Mitarbeiter geben sich regelmäßig Rückmeldung über die eigene Sichtweise und erkennen, dass die Erlebnisse von der ´Front´ hilfreich für die strategische Visionsentwicklung und das bessere Verständnis der Visionen hilfreich für die tägliche Tätigkeit an der ´Front´ sind.
- Kunden und Verkäufer erkennen, dass der Preis eines von vielen Kriterien für die Kaufentscheidung ist und erarbeiten gemeinsam eine aussagekräftige und auf die individuelle Kundensituation abgestimmte Entscheidungsmatrix, um zu beurteilen, ob das Produkt mit diesem Preis und den angebotenen Qualitätsmerkmalen das Kundenbedürfnis besser erfüllt als andere Angebote.
Diese Veränderung der Haltung ist die Basis für
- exzellente Verhandlungen,
- Verbesserung der Zusammenarbeit,
- professionelle Reklamationsbearbeitung,
- lösungsorientiertes Konfliktmanagement.
Über Ihre Erfahrungen mit dem Thema freue ich mich. Schreiben Sie mir an: reinhold.wurzer@avansa.eu