„Das müssten DIE im Innendienst schon längst erledigt haben“ Kennen Sie diesen Satz – auch aus Ihrer eigenen Organisation? Sogar im Gespräch mit einem Kunden? Häufig wird der Vertriebsinnendienst von uns Verkäufern wenig wertschätzend behandelt. Dabei sind das produktive Zusammenwirken von Außendienst und Innendienst und eine konsequente Kundenorientierung des Innendienstes enorm wichtige Bausteine in der Wahrnehmung durch unsere Kunden. Egal wie gut Ihre Produkte sind – woran sich Kunden immer erinnern, ist wie sie von Ihrem Unternehmen behandelt werden.
Hier kommen 8 wertvolle Tipps, deren Umsetzung sich lohnt:
1. Fangen Sie bei sich selbst an.
Betrachten Sie Kundenservice immer als persönliche Aufgabe für alle Kontaktstellen des Kunden in Ihrem Unternehmen. Und – fangen Sie bei sich selbst an. Wenn Sie selbst gerne helfen und in Ihrem Denken und Handeln serviceorientiert sind, dann können Sie auch bei Kollegen in der Zentrale glaubhaft darauf hinwirken.
2. Sorgen Sie für transparente Kommunikation.
Jede relevante Information aus einem Kundenkontakt gehört konsequent in die Kundendatei (CRM) eingetragen und muss für alle sichtbar sein, die diesen Kunden kontaktieren. Erinnern Sie sich gegenseitig daran. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Innendienst-Kollege genau so viel von Ihrem Kunden weiß wie Sie. Und fordern Sie dasselbe umgekehrt.
3. Teamwork: Stärken Sie sich gegenseitig den Rücken
Vor allem gegenüber dem Kunden müssen Sie als Team auftreten. Der Innendienst taugt nicht zur Schuldzuweisung nach dem Motto „Das müssten DIE schon längst erledigt haben“. Betonen Sie die Zuverlässigkeit des Kollegen/ Kollegin und kümmern Sie sich dann intern produktiv um Erledigung.
4. Klären Sie die Rollen und treffen Sie verbindliche Vereinbarungen
Wer – macht was – bis wann. Und zwar präzise. Besser ein klares Datum und evtl. Uhrzeit fixieren als die Pseudobitte „in den nächsten Tagen“. Bei wichtigen Punkten am besten mit kurzer Rückmeldung nach der Erledigung. Wenn die Aufgabenverteilung nicht 100% klar ist, dann sorgen Sie dafür, dass das beim nächsten Vertriebsmeeting mit dem Management in die Agenda kommt.
5. Zeigen Sie Ihre Wertschätzung
Denken Sie daran, dass Ihr Innendienst in Summe oft 10 Mal so viele Kundenkontakte pro Jahr hat als der Außendienst. Viel häufiger als bisher dürfen Sie Ihren Partner im Innendienst loben. Tun Sie dies aktiv, aufrichtig, konkret und zeitnah. Suchen Sie mal in der kommenden Woche drei Gelegenheiten dafür. Sie werden garantiert mehr finden…
6. Pflegen Sie häufig persönlichen Kontakt
Verbringen Sie mal wieder ein gemeinsames Essen mit Ihrem Kollegen/Kollegin, besuchen Sie ihn im Büro und zeigen Sie „Feingespür“ für das was sie/er besonders gut und gerne macht. Beim nächsten komplexen Projekt können diese Talente sehr wertvoll sein.
7. Fordern Sie Training und Weiterbildung für den Innendienst.
Sehr häufig hören wir in unseren Verkaufstrainings „Das sollten Sie mal bei unserem Innendienst trainieren“. Wenn Sie Kundenorientierung und vertriebliches Denken weiter fördern möchten, dann setzen Sie sich beim Management dafür ein, dass auch Ihr Innendienst bei der Planung der Trainingsmaßnahmen für 2017 berücksichtigt wird. Und: Teilen Sie Ihr Wissen um professionelle Kundenkommunikation mit Ihrem Innendienst.
8. Überdenken Sie die Bezeichnungen für die Abteilung und die Mitarbeiter
„Auftragsabwicklung“ oder „Innendienst“ sind wenig hilfreiche Bezeichnungen. In meiner letzten Company im Bauwesen hieß die Abteilung „KKC = Kunden-Kompetenz-Center“. Auch „Kundenservice“ oder englische Bezeichnungen wie „Customer Care“ geben den eigenen Mitarbeitern mehr Verpflichtung und Sinn in ihrem Tun. Und – Ihre Kunden möchten sicher lieber Service in Anspruch nehmen als in der Abwicklung landen.
Kunden begeistern. Ziele erreichen. – Jeden Tag.
Viel Erfolg dabei.
Carsten Bischoff
Teilen Sie uns Ihre Gedanken zu diesem Thema gerne mit: carsten.bischoff@avansa.eu