Die Definition von „Kundenerwartungen“ laut Wikipedia: „Unter dem Begriff Kundenerwartung versteht man die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Die Kundenerwartung ist sehr subjektiv, da jeder Kunde andere Bedürfnisse in Bezug auf ein Produkt hat.“
Wenn wir uns auf wichtige Termine oder gar Präsentationen vor einem größeren Gremium vorbereiten, sind wir oft ganz schnell dabei, unsere Unterlagen anzupassen, an Formulierungen zu feilen, Darstellungen der aus unserer Sicht absolut wichtigen Informationen zu bearbeiten… Mit dieser Sicht verlieren wir gerne mal den Kunden aus den Augen. Bevor Sie also Ihre üblichen Unterlagen zücken (auch zum Anpassen), denken Sie erst darüber nach:
- Was würde ich an Stelle des Kunden von meinem Lieferanten/Partner erwarten?
- Was würde ich mir vom anstehenden Termin erwarten?
Seine Erwartungen an Sie als Lieferant bzw. Partner müssen die Grundlage für Ihre Performance darstellen. Also: Was ist es, was er von Ihnen will?
Laut der Gallup-Studie „First, Break All the Rules“ gibt es 4 Typen von Kundenerwartungen:
- Genauigkeit
- Verfügbarkeit
- Partnerschaftlichkeit
- Expertise
Was bedeuten diese Punkte im Einzelnen für Sie und Ihr Unternehmen?
Genauigkeit:
Das ist eine Grundvoraussetzung für die Seriosität eines Unternehmens: Halten Sie, was Sie versprechen. Wenn Sie es nicht halten können, dann klären Sie mögliche Alternativen mit Ihrem Kunden.
Verfügbarkeit:
Dabei geht es nicht nur um die Verfügbarkeit Ihres Produkts/Ihrer Leistung. Sie (oder ein Verantwortlicher) müssen auch nach dem „Deal“ als Ansprechpartner verfügbar sein. Ihr Kunde muss die Möglichkeit haben, mit seinen Themen ohne großen Aufwand auf Sie bzw. Ihr Unternehmen zukommen zu können.
Partnerschaftlichkeit:
Das ist aktive Unterstützung, die über die passive Verfügbarkeit hinausgeht. Bleiben Sie in Kontakt und damit auf dem Laufenden, was Veränderungen und damit verbundene veränderte Bedürfnisse betrifft. Das schafft ein Vertrauensverhältnis in der Kundenbeziehung, die man als „Zusammenarbeit“ bezeichnen kann.
Expertise:
Das Sahnehäubchen auf der Kundenbeziehung: Sie verstehen Ihren Kunden. Sie wissen, was es braucht, um seinen (Arbeits-)Alltag zu erleichtern, seinen Profit zu erhöhen. D.h. Sie wissen nicht nur um Herausforderungen und Veränderungen, sondern Sie können auch eine passende Lösung dafür anbieten. Es gilt also, immer gute Fragen zu stellen und gut zuzuhören. Finden Sie heraus, was für Ihren Kunden wichtig ist!
Genauigkeit und Verfügbarkeit versprechen die meisten Anbieter auf dem Markt. Mit Partnerschaftlichkeit und Expertise übertreffen Sie in den meisten Fällen, was Kunden als übliche Erwartungen formulieren. Wenn Sie mehr als das Versprochene liefern können, dann werden Sie Ihre Kunden begeistern und auf lange Sicht halten können.
Wenn Sie also über die Erwartungen Ihres nächsten Kunden nachdenken, dann können Sie sich folgende Fragen stellen:
Wie gut bin ich in Sachen Genauigkeit und Verfügbarkeit aufgestellt?
Was kann ich an Partnerschaftlichkeit und Expertise bieten?
Warum sollte der Kunde genau bei mir kaufen?
Und welchen konkreten Nutzen bringt das für meinen Kunden?
Wenn Sie Fragen oder Anregungen haben, freue ich mich auf Ihre Nachricht an alexander.lenz@avansa.eu.